客人恶意赖账怎么办？美国开餐馆如何应对chargeback&dispute？

在经营餐馆的过程中，你可能会遇到这样一种情况：顾客明明在店里消费，却事后向银行提出交易争议（dispute），甚至还声称信用卡被盗刷了要求dispute退款处理。面对这种现象，很多老板感到头疼，有时候有理都说不清。今天，我们就来聊一聊什么是dispute、chargeback和challenge，并分享一些实用的应对经验。

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客人恶意赖账导致的信用卡争议有哪些？

先简单解释一下，上面说的这些dispute、chargeback和challenge现象分别是什么：

1、在信用卡交易中，如果顾客对一笔消费产生异议并向银行投诉，这种行为叫dispute对客户进行退款处理；

2、什么是chargeback？Chargeback是指银行会默认站在顾客一边，暂时将款项退回给顾客，商家如果没有及时应对，最终可能面临资金损失；

3、餐馆会收到一封银行寄来的“dispute notification”（争议通知）；

4、如果餐馆老板对退款决定不服，可以在规定期限内（通常两周左右）向银行发起“challenge”或“representment”，通过提供证据证明交易的合法性，争取撤销退款。

有些老板会觉得异国他乡做生意argue起来费心费力，也不想生事端，遇到上面这些情况直接退款。如果退款那就是赔本买卖，毕竟老板都出餐了，成本已经产生。

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我们在跟很多老板交流的过程中发现，这类纠纷虽然发生不算那么频繁，但已经足够让老板们烦心，但却无法解决的头疼事之一。对于这个情况老板们应该怎么做呢？

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如何减少这类事情的发生

1、主动提供优质服务

确保订单准确：在客人下单和付款后，确认订单详情，避免因错误或遗漏导致不满。

提高食品和服务质量：定期培训员工，确保服务质量和餐品的标准始终如一。

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2、规范餐厅系统和经营流程

记录客人投诉：

对于首次消费的客人及时记录和解决客人的不满，避免二次投诉，以减少他们事后申请退款的可能性。

健全订单系统：

例如POS、食客通的电话接单系统，不仅能自动保存电子收据，还能提供数据分析功能，帮助你识别一些黑名单客人。借助这些工具，餐馆老板可以在问题发生之前就采取预防措施。

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3、插卡付款更保险

最近Apple Pay诈骗时间频发，有老板建议，刷卡时尽量用插卡的方式，如果能查一下ID是更稳妥的。

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面对dispute、chargeback我们能做的是什么呢？

当然即使做到了上面说的这些，我们都知道还有极少数客人，就是想找各种理由赖账。面对这些行为该怎么做呢？

保留证据是第一步。 经营餐馆的人都知道，收银台上那一张张收据可不仅仅是交易记录，它们在处理dispute的时候会成为你最有力的武器。至少保留近半年内的签字收据，如果餐馆里有监控录像那就更好了。每次客人刷完卡都记得让他们签字，千万别怕麻烦。这样一旦收到dispute信件，你就能迅速拿出证据，进行challenge。

当你收到信用卡公司的dispute退款通知时，千万不要拖延。立即登录通知信件上的网站，把相关的签名收据拍照上传。同时，详细说明当天为顾客提供了哪些服务，费用是多少，确保细节完整。你还可以补充说明：顾客既没有当场提出过不满，也没有事后与餐馆进行任何沟通。此外，如果该顾客有过多次类似行为，一定要指出你怀疑对方可能存在逃避付款或诈骗的嫌疑。银行往往会在这些情况下站在商家一边，将退款退回。

在某些案例中，反复赖账的顾客并不少见。比如，有位顾客多次光顾同一家餐馆，但每次都dispute消费账单。尽管如此，由于餐馆每次都保存了签字收据并提交给银行，最终这些chargeback都被撤销了。于是老板在接到第四次dispute时，干脆在店家留言中提出警告，要求信用卡公司标记此行为，避免无谓的时间浪费。

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如果Challenge失败怎么办？

即便做好了这些准备，仍然有可能无法避免某些争议导致的损失。如果你在challenge中失败，那就只能将这笔款项当作坏账处理，在报税时申请抵税。但遇到老赖再次上门消费时，一定要当面出示之前的dispute记录，询问对方理由，并果断拒绝提供服务。千万不要让对方会觉得你好欺负，问题会不断重演。

所以，留好收据、提高服务质量、善用系统工具是应对dispute的关键。只要你掌握了这些技巧，就能减少麻烦，即使遇到麻烦就能更从容地应对。

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结尾

对于餐馆老板来说，客人恶意赖账是一个不能忽视的问题。通过提高服务质量、完善支付系统、保存交易证据以及学会如何应对chargeback，餐馆老板可以有效减少这种情况的发生，并确保自己的生意不受不法顾客的影响。只要采取有效的应对策略，即使面对信用卡消费dispute，你也能从容应对，保护餐馆利益。

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